Este Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement o SLA) describe el nivel de disponibilidad que Elyon se compromete a proporcionar a sus clientes para los servicios de hosting e infraestructura. Este documento forma parte integral de los Términos y Condiciones de Elyon.
1. Alcance del SLA
Este SLA aplica a la infraestructura y conectividad operada por Elyon, incluyendo:
- Disponibilidad de red
- Acceso a servidores
- Infraestructura física y virtual gestionada por Elyon
Este SLA no cubre software instalado por el cliente, configuraciones personalizadas ni aplicaciones administradas directamente por el usuario.
2. Garantía de Disponibilidad
Elyon garantiza una disponibilidad mensual de red de al menos:
99.9% de uptime mensual
Esta garantía aplica a la conectividad de red y acceso a los servicios proporcionados por Elyon.
3. Cálculo del Downtime
Se considera downtime cuando el servicio contratado no es accesible debido a fallas atribuibles directamente a la infraestructura gestionada por Elyon.
El tiempo de downtime se calcula desde el momento en que Elyon confirma el incidente hasta la restauración completa del servicio.
4. Exclusiones del SLA
El downtime no incluirá interrupciones causadas por:
- Mantenimiento programado previamente anunciado
- Mantenimiento de emergencia necesario para proteger la infraestructura
- Ataques DDoS u otros ataques externos
- Problemas causados por configuraciones del cliente
- Software instalado o administrado por el cliente
- Uso indebido o abuso del servicio
- Fallas en servicios o proveedores de terceros
- Problemas de conectividad fuera de la red de Elyon
- Eventos de fuerza mayor (desastres naturales, apagones masivos, etc.)
5. Compensación por Incumplimiento del SLA
Si la disponibilidad mensual cae por debajo del 99.9%, el cliente podrá solicitar créditos de servicio según el siguiente esquema:
| Disponibilidad mensual | Crédito aplicable |
|---|---|
| 99.0% – 99.89% | 5% del valor mensual |
| 98.0% – 98.99% | 10% del valor mensual |
| 95.0% – 97.99% | 25% del valor mensual |
| Menos de 95% | hasta 50% del valor mensual |
Los créditos:
- Se aplican únicamente a futuras facturas.
- No son transferibles ni canjeables por dinero.
6. Solicitud de Créditos
Para solicitar créditos por incumplimiento del SLA, el cliente deberá:
- Abrir un ticket de soporte.
- Proporcionar detalles del incidente.
- Realizar la solicitud dentro de los 7 días posteriores al incidente.
Las solicitudes presentadas fuera de este plazo podrán no ser consideradas.
7. Límite de Compensación
La compensación total otorgada en un periodo de facturación no podrá exceder el 100% del valor mensual del servicio afectado.
8. Monitoreo del Servicio
Elyon utiliza sistemas internos de monitoreo para supervisar la disponibilidad de la infraestructura.
Los registros de monitoreo de Elyon serán utilizados como referencia principal para determinar incidentes de disponibilidad.
9. Modificaciones del SLA
Elyon se reserva el derecho de modificar este SLA cuando sea necesario para mejorar la calidad y estabilidad de los servicios.
Las modificaciones entrarán en vigor una vez publicadas en los canales oficiales de Elyon.